• Montevideo > San Pablo en TAM a las 15:30
• San Pablo > Madrid en TAM a las 20:15
• Madrid > Copenhague en SAS a las 14:20

Luego el viaje continuaría en tren a Suecia.

Al final el vuelo de TAM no estuvo ni cerca de salir a las 15:30. Si no recuerdo mal, el avión venía de Buenos Aires y en Montevideo había bastante niebla, aunque no tanto como para cerrar el aeropuerto de Carrasco. A las 15:00hs ya había hecho el check-in, pasado el control de seguridad y me había sentado a esperar a que me llamaran para embarcar. En lugar de eso nos dijeron a los pasajeros que el embarque se iba demorar unos 30-40 minutos y después lo extendieron como a una hora y media. Finalmente el vuelo fue cancelado debido a que, según TAM, el piloto del avión no consideró prudente aterrizar en Carrasco. Varios de los pasajeros dudaron de que eso fuese cierto ya que otros aviones habían podido despegar (aunque no recuerdo de que ninguno que haya aterrizado a esa hora). Sea el motivo que fuese, el hecho es que nos quedamos en Montevideo y perdimos las conexiones que teníamos que hacer en San Pablo. Y aquí es cuando se empieza a generar mi descontento con TAM. Puedo aceptar perder un vuelo por problemas meteorológicos (de hecho sería lo más lógico), pero de ninguna manera acepto el trato que recibimos en el aeropuerto. Fue una improvisación total; el personal de TAM no tenía idea qué hacer con nosotros y por lo tanto se armó un gran caos que sólo se calmó luego de que todos nos cansamos de protestar, gritar y esperar.

Básicamente el personal de TAM pensó que la mejor manera de solucionar el problema era poniendo a una chica en un mostrador atendiendo a un pasajero a la vez, sin ningún orden en particular. A cada persona que atendía le preguntaba los vuelos que tenía y le trataba de conseguir otras opciones para ese día o el día siguiente. No es difícil imaginarse lo que sucedió; todo el mundo se abalanzó al mostrador para que lo atendiesen primero. Poco importó si atrás quedaban familias con niños o adultos mayores. Tampoco le voy a pedir a la gente que por sí sola se calme y organice cuando hay quienes se desesperan porque están a punto de perder un negocio, casamiento o lo que fuese que tuviese que hacer del otro lado del mundo. No puede ser que no haya venido nadie de TAM a poner un poco de orden e informarnos sobre lo que está sucediendo y las medidas que se van a tomar. De hecho creo que ni ellos sabía bien qué iban a hacer. Realmente me cuesta creer que una compañía internacional como TAM no tenga más o menos preestablecido cómo actuar en casos de esta naturaleza.

Las horas pasaron, y recién a las 12 de la noche nos pudieron confirmar nuestros nuevos vuelos a los pasajeros que teníamos Madrid y Milán como conexiones principales. Los que iban a París ya se habían marchado un rato antes. Por supuesto que a esa altura de los acontecimientos ya habíamos aceptado la idea de llegar un día más tarde a nuestro destino.

Finalmente a las 2 de la mañana del 6 de marzo despegó el avión que nos llevaría a San Pablo. Se trata de casi 11 horas más tarde de lo previsto y lo único que nos ofreció TAM en todo eso rato fue un miserable café o refresco y un sándwich caliente (o media luna de jamón y queso). Si algún pasajero quería una taza más de café debía pagarla de su propio bolsillo.

Son unos tacaños, preocupados en que no tomemos más de un café antes que en la imagen y reputación de su empresa. ¿Acaso TAM no tiene idea lo que es atender un cliente? ¿No les preocupa que yo nunca más quiera viajar con ellos y que siempre que tenga la oportunidad hablaré mal de TAM?

Volviendo a la historia, a las 5 de la mañana (hora local) llegamos a San Pablo y del aeropuerto no llevaron a un hotel donde pasamos la noche. Por supuesto que lo pagó todo TAM, no podía esperarse menos. Por suerte el hotel era aceptable; cada cuarto tenía televisión y aire acondicionado. Nos dieron de desayunar y de almorzar, y tampoco me puedo quejar de eso. Lo malo fue nos cobraban por hacer una llamada a nuestros familiares y la media hora de Internet costaba 4 dólares, a no ser que dispusieses de una notebook para conectarte por la red WiFi del hotel, la cual yo en ese momento no tenía.

Finalmente a las 20:15 del 6 de marzo partimos a Madird y el resto del viaje transcurrió con normalidad.

****** ACTUALIZACIÓN – 13 de noviembre de 2009 ******

En la última semana me mostraron en dos oportunidades diferentes un video sobre un cliente insatisfecho de United Airlines que colgó un video en YouTube para expresar su malestar. A la fecha de hoy el video tiene un poco más de 6 millones de visitas. Una de las personas que me lo mostró fue Juan Pablo Sueiro en el Montevideo Valley en relación al poder que han adquirido los consumidores en la web 2.0. Miren la actualización que hice en el post. Agregué el video «United break guitars» hecho por un cliente insatisfecho de United Airlines. Dicen que el video ha llegado a repercutir negativamente en el precio de las acciones de la empresa.