En este post voy a contar mi experiencia con TAM Líneas Aéreas la cual ya les puedo adelantar que no fue nada buena.
Para que los que no lo saben, vivo en Uruguay pero viajo a Suecia con cierta frecuencia. Este año (2008) decidí viajar el 5 de marzo y el itinerario era el siguiente:
- Montevideo > San Pablo en TAM a las 15:30
- San Pablo > Madrid en TAM a las 20:15
- Madrid > Copenhague en SAS a las 14:20
Luego el viaje continuaría en tren a Suecia.
Al final el vuelo de TAM no estuvo ni cerca de salir a las 15:30. Si no recuerdo mal, el avión venía de Buenos Aires y en Montevideo había bastante niebla, aunque no tanto como para cerrar el aeropuerto de Carrasco. A las 15:00hs ya había hecho el check-in, pasado el control de seguridad y me había sentado a esperar a que me llamaran para embarcar. En lugar de eso nos dijeron a los pasajeros que el embarque se iba demorar unos 30-40 minutos y después lo extendieron como a una hora y media. Finalmente el vuelo fue cancelado debido a que, según TAM, el piloto del avión no consideró prudente aterrizar en Carrasco. Varios de los pasajeros dudaron de que eso fuese cierto ya que otros aviones habían podido despegar (aunque no recuerdo de que ninguno que haya aterrizado a esa hora). Sea el motivo que fuese, el hecho es que nos quedamos en Montevideo y perdimos las conexiones que teníamos que hacer en San Pablo. Y aquí es cuando se empieza a generar mi descontento con TAM. Puedo aceptar perder un vuelo por problemas meteorológicos (de hecho sería lo más lógico), pero de ninguna manera acepto el trato que recibimos en el aeropuerto. Fue una improvisación total; el personal de TAM no tenía idea qué hacer con nosotros y por lo tanto se armó un gran caos que sólo se calmó luego de que todos nos cansamos de protestar, gritar y esperar.
Básicamente el personal de TAM pensó que la mejor manera de solucionar el problema era poniendo a una chica en un mostrador atendiendo a un pasajero a la vez, sin ningún orden en particular. A cada persona que atendía le preguntaba los vuelos que tenía y le trataba de conseguir otras opciones para ese día o el día siguiente. No es difícil imaginarse lo que sucedió; todo el mundo se abalanzó al mostrador para que lo atendiesen primero. Poco importó si atrás quedaban familias con niños o adultos mayores. Tampoco le voy a pedir a la gente que por sí sola se calme y organice cuando hay quienes se desesperan porque están a punto de perder un negocio, casamiento o lo que fuese que tuviese que hacer del otro lado del mundo. No puede ser que no haya venido nadie de TAM a poner un poco de orden e informarnos sobre lo que está sucediendo y las medidas que se van a tomar. De hecho creo que ni ellos sabía bien qué iban a hacer. Realmente me cuesta creer que una compañía internacional como TAM no tenga más o menos preestablecido cómo actuar en casos de esta naturaleza.
Las horas pasaron, y recién a las 12 de la noche nos pudieron confirmar nuestros nuevos vuelos a los pasajeros que teníamos Madrid y Milán como conexiones principales. Los que iban a París ya se habían marchado un rato antes. Por supuesto que a esa altura de los acontecimientos ya habíamos aceptado la idea de llegar un día más tarde a nuestro destino.
Finalmente a las 2 de la mañana del 6 de marzo despegó el avión que nos llevaría a San Pablo. Se trata de casi 11 horas más tarde de lo previsto y lo único que nos ofreció TAM en todo eso rato fue un miserable café o refresco y un sándwich caliente (o media luna de jamón y queso). Si algún pasajero quería una taza más de café debía pagarla de su propio bolsillo.
Son unos tacaños, preocupados en que no tomemos más de un café antes que en la imagen y reputación de su empresa. ¿Acaso TAM no tiene idea lo que es atender un cliente? ¿No les preocupa que yo nunca más quiera viajar con ellos y que siempre que tenga la oportunidad hablaré mal de TAM?
Volviendo a la historia, a las 5 de la mañana (hora local) llegamos a San Pablo y del aeropuerto no llevaron a un hotel donde pasamos la noche. Por supuesto que lo pagó todo TAM, no podía esperarse menos. Por suerte el hotel era aceptable; cada cuarto tenía televisión y aire acondicionado. Nos dieron de desayunar y de almorzar, y tampoco me puedo quejar de eso. Lo malo fue nos cobraban por hacer una llamada a nuestros familiares y la media hora de Internet costaba 4 dólares, a no ser que dispusieses de una notebook para conectarte por la red WiFi del hotel, la cual yo en ese momento no tenía.
Finalmente a las 20:15 del 6 de marzo partimos a Madird y el resto del viaje transcurrió con normalidad.
****** ACTUALIZACIÓN – 13 de noviembre de 2009 ******
En la última semana me mostraron en dos oportunidades diferentes un video sobre un cliente insatisfecho de United Airlines que colgó un video en YouTube para expresar su malestar. A la fecha de hoy el video tiene un poco más de 6 millones de visitas. Una de las personas que me lo mostró fue Juan Pablo Sueiro en el Montevideo Valley en relación al poder que han adquirido los consumidores en la web 2.0. Miren la actualización que hice en el post. Agregué el video «United break guitars» hecho por un cliente insatisfecho de United Airlines. Dicen que el video ha llegado a repercutir negativamente en el precio de las acciones de la empresa.
entiendo el punto de vista de su descontento, mas si se cancela el vuelo es por algo. al final todos salen enojados. si sale, bien todos contentos. pero el cliente siempre tiene la razon
@Martin
jajaja… yo también ví ese reportaje de «El Secreto» jajaja
TAM, significa Transportes Aereos da Merda.
En mi caso he cancelado un vuelo (por problemas de un paro de su personal en Buenos Aires) del cual debian reembolsarme el dinero a los 30 dias, ya han pasado 6 meses y aun estoy enviando correos a todos lados y me dicen que me los devolveran.
Coincido que son unos ladrones, porque ademas mi tarjeta de credito fue clonada, y la ultima compra (y unica en mucho tiempo con esa tarjeta) fue un par de billetes en TAM. Luego de esa compra se disparo un centenar de cargos con esa tarjeta y en Rio de Janeiro.
La conclusion es que sabemos que los brasileros son ladrones (lo fueron desde epocas de la colonia) y TAM es brasilera. No utilicen mas los servicios de los ladrones de TAM.
Coincido completamente en que TAMes la peor empresa que he viajado, yo vivo en suecia y viajo regularmente a Uruguay, casi siempre por Tam porque me interesa los kilos que te dejan llevar, pero esta vez que viaje para regrasar a suecia a finales de febrero del 2012 no me dejaron mas ganas ni de verla de cerca, prefiero hacer 2 escalas más, mas de perder las maletas o darte mal los asientos , nunca habia llegado a más, pero esta ver viaje con mis dos hijos pequeños y al llegar a rio me informaron que mi avión salia de san pablo, en san pablo se demoro 3 horas, y cuando subimos al avión esperamos sentados 5 horas mas,sin ningún tipo de información, ni comida ni nada en esas 8 horas de espera, porsupuesto perdimos todas conexiones, la pasamos realmente mal, nunca mas!!!
Vivo en Francia y viajo seguido a Chile, en TAM, mi vuelo de vuelta a Francia fue un desastre, el vuelo : Santiago/Sao Paulo/ Paris. Salí de Santiago a las dos de la tarde y para tener la conexión a Paris a las 18.50h, pero en una pantalla del aeropuerto de Sao Paulo, aparecía el vuelo anulado. Primero encontrar a quien preguntar, de un lado a otro sin que nadie diera una respuesta, bajar y subir las escaleras tratando de encontrar a un funcionario de TAM, al fin llegué a las oficinas, y no tenían ni idea, luego me enviaron a hablar con una persona, que sin explicaciones me dijo que el vuelo había sido anulado y que partiría la mañana siguiente? ?? ya eran cerca de las 9 de la noche, y me pasó un papel para que la policía me dejara salir del aeropuerto, para pasar la noche en un hotel, lo peor fue que la policía no me dejaba salir del aeropuerto, porque decían que estaba en tránsito y no podía entrar a Brasil, así pasaban las horas y nadie solucionaba nuestro problema ( a , todo esto eramos 3 en la misma situación, a quién reclamar? como prevenir a la persona que me estaba esperando en París?, comprendo que puedan anular un vuelo, pero la incompetencia y la falta de seriedad son inaceptables, ninguna explicación,un día perdido y todas las consecuencias que implican,qué decir de TAM. Para peor en el vuelo de ida, mi equipaje no llegó a Santiago en el mismo vuelo, y tuve que esperar el vuelo siguiente para recuperarlas. ?????????
Hola a todos!
No voy a defender a la compañìa TAM, solo les contarè mi experiencia viajando con la misma. Lo he hecho muchas veces y nunca tube un problema de maltrato ni me he sentido discriminada por su personal. Lo que si he observado es que en general las personas que trabajan en TAM tienen aires de superioridad como si ellos fueran dueños de la compañìa, pero esto pasa en infinidad de empresas no solo en las aerolìneas. Y de hecho, (vaya ironìa) hace unos años atràs una persona que escribe para la revista que TAM pone en sus aviones, decìa que muchas personas se creen importantes por el hecho de trabajar en una empresa internacional o para una marca de renombre y en el caso de muchos olvidando sus orìgenes. Tambièn viajè con American Airlines, Varig, Canadian, Aerolìneas Argentinas y Pluna. En esta ùltima si puedo decir que lamentablemente tube una mala experinecia y en un trayecto muy corto. Les cuento que en primer lugar a otros pasajeros y a mi nos dejaron plantados en el aeropuerto de Asunciòn porque el aviòn salio con destino a Uruguay antes de la hora que estaba marcada en nuestros boletos. Y aunque admito que a mi se me olvidò llamar a la compañìa el dìa anterior a mi viaje para reconfirmar, otros pasajeron si lo habìan hecho y no les dijeron que habìan cambiado la hora de salida de aquel vuelo. Asì que nos embarcaron en un aviòn de Varig con destino a San Pablo y allì tubimos que esperar màs de dos horas para subir a otro aviòn de Pluna con destino a Montevideo. Y como novedad no llegaron nuestras maletas junto con nosotros, las mìas me las enviaron tres dìas despuès a la ciudad donde me estaba quedando para mis vacaciones. Esto lo agradecì porque pensè que tendrìa que ir yo al aeropuerto para recoger mis maletas sin embargo, me causò molestias y malhumor el que no hubieran llegado el mismo dìa porque eso significò gastos extras que aunque mìnimos no habìa planeado hacerlos. Esto nunca me habìa pasado ni siquiera viajando a norteamèrica y pasando por aeropuertos mucho màs grandes que los de Asunciòn y Uruguay. A lo que voy es al hecho de que en todo el mundo hay empresas irresponsables y personas desagrdables, lo que siempre debemos tener en cuenta es que si tratamos de ejercer autodominio sobre nuestras emociones cuando nos ocurren cosas como las que cuenta Marcus es màs probable que podamos conseguir mejores resultados. Si nos alteramos y hablamos en tono fuerte esto hace que quienes deban escuchar nuestros reclamos esten menos dispuestos a hacerlo. Tambièn està el hecho de que los empleados tienen la obligaciòn de obedecer a sus superiores y no pueden decir lo contrario a lo que les ordenan, tampoco pueden hacer milagros para solucionar algo que no està dentro de su àrea de trabajo. Y por cierto ellos no pueden tomar ciertas desiciones que contradigan a sus jefes. De todos modos entiendo que el reclamo de Marcus esta dirigido especìficamente al maltrato del personal de TAM siendo el caso que ellos deben ser amables y usar sicologìa con los pasajeros para evitar que se produsca una histeria colectiva en determinadas situaciones. Aclaro que no defiendo ni acuso a TAM.
VIAJO POR SEGUNDA VEZ EN LA LINEA TAM EL 21 DE SEPTIEMBRE DEL 2012 A LONDRES,TENGO BUENA EXPERIENCIA DE LA LINEA TAM Y HOJALA QUE SIGAN ATENDIENDO BIEN.LO MALO QUE EL PERSONAL NO HABLAN ESPAÑOL Y ES DIFICIL DE COMUNICARSE.
LO MALO QUE TODAS LAS LINEA AEREAS QUE VAN A EUROPA NO SABEN ESPAÑOL,MAS EL INGLES,PERO HAY MUCHA GENTE QUE VIAJA Y NO DOMINAMOS EL INGLES.ASI COMO HOBLIGAN EL INGLES DEBERIAN TAMBIEN DOMINAR EL ESPAÑOL YA QUE HAY MUCHA GENTE DE LA TERCERA EDAD QUE VIAJA Y A ESTAS ALTURA SERIA MUY DIFICIL DE APRENDER EL INGLES.
@miriam
Hola Miriam, buscando información sobre TAM enocontré este post…yo tambien viajaré pronto y después de leer todo esto me está dando mucho temor!! Cuenta tu experiencia por favor, ya que yo tambien viajo con mi nena y también a Lima.
VIAJO EN EL MES DE SEPTIEMBRE A INGLATERRA ,CON LA LINEA TAM,TENGO BUENOS RECUERDO DEL VIAJE ,PERO SE DIFICULTA PORQUE ESTA GENTE MUCHOS DE ELLOS NO SABEN EL ESPAÑOL,EN TODAS PARTE HABLAN EN INGLES Y EN LOS AEROPUERTOS ESTA TODO EN INGLES.EN CHILE EL AEROPUERTO ESTA ESCRITO EN INGLES Y EN ESPAÑOL ,ASI DEBERIA SER EN TODOS LOS AEROPUERTOS DE EUROPA,PARA QUE ASI SE PUDIERA ENTENDER MEJOR LOS QUE NO SABEMOS EL INGLES.
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